Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Rewolucja obsługi pacjenta

31 marca 2009

Andrzej Maciejewski

Więcej stanowisk i nowy system to plany Enel-Med dotyczące firmowego call center.

Computerworld — Enel-Med podjął decyzję o budowie profesjonalnego call center dwa lata temu. Pod względem finansowym i organizacyjnym inwestycja ta była znacząca, gdyż wcześniej spółka nie posiadała takiego działu. Od razu wybrano technologię IP, którą wykorzystano również do komunikacji pomiędzy placówkami medycznymi firmy. Dzięki temu również agent call center może szybko porozumieć się z innymi oddziałami w kraju.

Rejestracja od nowa

Do 2006 r. rejestracja na wizyty i badania pacjentów Enel-Med była wykonywana przez recepcję. Wybrane osoby miały dyżury przy odbieraniu telefonów od pacjentów. "Ten stan należało zmienić" - mówi Gerard Bernat, menedżer call center w Enel-Med. Pierwszym etapem było wdrożenie systemu Alcatela. Jego sercem jest centrala 4400, a do zarządzania operacyjnego call center stosowana jest aplikacja Call Center Supervisor. Wdrożenie i opiekę serwisową zapewnia Citicom. Po opracowaniu projektu i zakupie sprzętu ruszyła rekrutacja.

Planujemy zmianę systemu na bardziej rozbudowany, który umożliwi pacjentom komunikowanie się innymi kanałami - przede wszystkim przez pocztę elektroniczną - a nie tylko przez telefon i formularz na stronie internetowej. Wiemy, że jest takie zapotrzebowanie.
Gerard Bernat, kierownik call center w Enel-Med

Analiza dotychczasowego procesu umawiania pacjentów pomogła stworzyć bazę 42 skryptów merytorycznych wspomagających pracę osób zapisujących zgłoszenia wizyt do lekarzy. Skrypty te są zatwierdzane przez koordynatorów danej specjalizacji, którzy mają pieczę nad poprawnością informacji. Nie służą zdalnej diagnozie, ale zawierają informacje np. o sposobie przygotowania do badań i ich przebiegu lub pomagają wybrać lekarza danej specjalizacji. Scenariusze są dostępne w intranecie, dostępne dla każdego konsultanta i pracowników recepcji. "Dzięki temu niezależnie od kanału - komunikacja jest jednolita i jednakowa" - mówi Gerard Bernat.

Kadrę zarządzającą tworzonego call center zasiliły doświadczone recepcjonistki Enel-Med. Stanowiły help desk dla zatrudnianych konsultantów, bez doświadczenia w tej branży. Ale zdarzają się również absolwenci lub studenci medycyny. Pierwsza rekrutacja trwała trzy miesiące. Pracownicy mają własne karty coachingowe, rejestrowane również w intranecie. Na ogół rozmowy jednego konsultanta sprawdzane są dwukrotne w ciągu miesiąca. Pierwszy rok minął na "udrożnieniu" telefonicznego kanału. Dotychczasowy poziom odbieralności był niesatysfakcjonujący. W ciągu trzech miesięcy wskaźnik ten udało się podnieść do 91%. Na początku działalności call center odbierało 30 tys. połączeń miesięcznie, a kiedy przyszedł okres jesiennych infekcji blisko 60 tys., a po roku - 80 tys. telefonów.

12 dalej »