Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Wirtualizacja w call center

31 marca 2009

(pw)

Najlepsze praktyki związane z wirtualizacją msystemów call center zakładają m.in. rozbicie środowiska IT na co najmniej dwa, względnie niezależne obszary.

Computerworld — Pierwszy z nich, bardziej istotny odpowiadać ma przekazywanie połączeń i obsługę systemów bazodanowych. Drugi, mczęściej obsługiwany przez maszyny wirtualne, za pozostałe procesy biznesowe. Do najważniejszych melementów infrastruktury obsługującej call center składają się aplikacje mCTI, automatycznej dystrybucji połączeń ACD, systemy IVR i bazy danych. Wszystkie powinny działać w sposób niedostrzegalny dla klienta oczekującego na połączenie z konsultantem. Maszyny wirtualne muszą więc dysponować odpowiednimi zasobami.

Dzwoniący...

Klient dzwoniący do call center powinien w jak najkrótszym czasie uzyskać połączenie. W takim przypadku priorytet mieć powinny systemy dystrybucji połączeń i interaktywnej komunikacji w połączeniu z bazą danych. Jeśli połączenie musi być przekierowane do konsultanta, to zasoby wcześniej przeznaczone na obsługę IVR mogą zostać skierowane do obsługi CTI. Idąc w tym kierunku, zasoby sprzętowe niejako "podążają" za obsługiwanym klientem. Dla mniejszych call center można pokusić się o wdrożenie mechanizmów umożliwiających dynamiczną alokację zasobów w zależności od działań podejmowanych przez klienta i obsługujących go konsultantów. W mocno obciążonych centrach nie ma to jednak większego sensu. "Z nadmiernego obciążenia pamięci poszczególnych maszyn fizycznych i dziesiątek równocześnie realizowanych realokacji zasobów mogą wynikać opóźnienia sięgające kilku sekund" - przekonuje Chris Wolf, analityk Burton Group. Podkreśla on również znaczenie opóźnień wynikających z wygenerowania nadmiernej ilości maszyn wirtualnych w kontekście wykorzystywanej platformy. "Poszczególne platformy dysponują odmiennymi charakterystykami dynamicznej alokacji zasobów. Warto projektować środowisko pod kątem tych możliwości" - dodaje.

... i konsultant

Kwestia dystrybucji zasobówm sprzętowych pozostaje kluczowa dla funkcjonowania call center. W takich warunkach za mniej priorytetowe uznać można aplikacje, które w typowych zadaniach biurowych miałyby pierwszeństwo, m.in. systemy wewnętrznej komunikacji czy serwer Microsoft Exchange. Nawet jeśli oznaczałoby to mniej racjonalne wykorzystanie zasobów. Ich podział powinien mbyć również powiązany z harmonogramem pracy konsultantów mi prognozowanym obciążeniemm centrum telefonicznego.