Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Kryzys to szansa

31 marca 2009

Monika Tomkiewicz

Spowolnienie gospodarcze powoduje, że firmy chętniej przekazują obsługę klientów na zewnątrz. Outsourcingowe call center już obserwują wzrost zainteresowania usługami.

Computerworld — Firmy wielu branż deklarują, że - ze względu na spowolnienie gospodarcze - ograniczają koszty wewnętrzne prowadzenia biznesu i oddają część działalności w outsourcing. Jednym z elementów, które firmy chętnie oddają do obsługi firmom zewnętrznym jest obsługa klientów. Dlatego większość outsourcingowych firm call center upatruje w kryzysie szansę na wzrost liczby zleceń i kontraktów oraz szansę rozwoju. Aneta Michałkowicz, dyrektor działu obsługi klienta w Delta Contact zauważa jednak, że kryzys nie jest szansą dla wszystkich.

"Komercyjne działające call center w Polsce można podzielić na dwie grupy. Do pierwszej należą młode spółki, które działają na rynku do 18 miesięcy, nie mają wyraźnej specjalizacji oraz ustabilizowanego portfolio ani sprawnej struktury organizacji wewnętrznej. Te firmy w czasach spowolnienia muszą walczyć o przetrwanie, często będą poszukiwały inwestora branżowego, dążyły do konsolidacji lub upadną. Druga grupa to firmy o ugruntowanej pozycji z kilkuletnią historią na rynku, własną specjalizacją i portfelem klientów. Dla tych firm czasy spowolnienia to okres prosperity" - tłumaczy.

Outsourcing to oszczędność

Podmioty o ugruntowanej pozycji, posiadające stałych klientów mogą zatem liczyć na wzrost liczby zleceń. W trudnym okresie gospodarczym firmy analizują bowiem w pierwszej kolejności możliwości ograniczenia kosztów, starając się jednocześnie utrzymać plany sprzedażowe na dotychczasowym poziomie. W związku z tym skupiają się na kluczowych procesach, zaś pozostałe czynności, w ramach ograniczenia kosztów wewnętrznych, przekazują podwykonawcom. Tu pojawia się szansa dla outsourcingowych call center.

Zmiany na rynku pracy powinny ułatwić organizacjom call contact center pozyskanie pracowników, często z dużym potencjałem np. zwalnianych handlowców.
Wojciech Rogański, dyrektor produktu w Telefonicznej Agencji Informacyjnej

Daniel Gawiński, key account manager w Walter Services Poland przyznaje, że spowolnienie gospodarcze traktuje jako szansę dla branży call center na szybszy rozwój. "W obliczu trudności wiele firm analizuje w pierwszej kolejności możliwości ograniczenia kosztów. Outsourcing usług jest odpowiedzią właśnie na te potrzeby. Podobnie jest w przypadku bardziej złożonych projektów, których realizacja poprzedzona jest projektami pilotażowymi lub testowymi. Call center oferuje realizację takich projektów bez konieczności uwzględniania dużych nakładów finansowych na infrastrukturę czy zasoby ludzkie" - wyjaśnia.

12 3 4 dalej »