Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Contact Center 2.0

31 marca 2009

Andrzej Maciejewski

Poprawa poziomu obsługi klienta to proces ciągły i wymagający. Celem jest lojalność i zadowolenie, które w czasach gorszej koniunktury mogą okazać się szczególnie istotne. Oczekiwania klienta wciąż jednak ulegają zmianie.

Computerworld — Operatorzy telekomunikacyjni, banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, dostawcy mediów - przyzwyczaili klientów do możliwości załatwiania codziennych spraw bez potrzeby wychodzenia z domu. To bardzo znacząca zmiana w ich przyzwyczajeniach i oczekiwaniach, którą pod uwagę powinna wziąć każda firma, planująca inwestycje w poprawę obsługi i relacji z użytkownikami swoich produktów i usług, np. budując nowoczesne contact center. Zmianę nastawienia klientów potwierdzają badania Consumer Survey przeprowadzone na zlecenie firmy Genesys w 2007 r. W miejsce biernego odbiorcy komunikatów generowanych przez contact center pojawia się klient świadomy oczekiwań i wymagań, również pod względem kanału komunikacji, poprzez który oczekuje profesjonalnej informacji.

Poznaj swojego klienta

Z przytaczanych badań wynika, że obecnie aż 89% klientów oczekuje proaktywnej komunikacji ze strony firmy - informacji, usługi lub towaru. Okazuje się, że jeden proaktywny kontakt nie wystarcza. Potrzebne są kolejne oferty. Oznacza to konieczność właściwie nieustającej gotowości do zaspokajania potrzeb klienta, a nawet - idąc dalej - odgadywania ich lub definiowania.

Co więcej, klienci liczą dziś także na relacje z firmą po dokonaniu zakupu towarów czy usług. Według Genesys Consumer Survey, tylko 42% ankietowanych kiedykolwiek doświadczyło takiego grzecznościowego kontaktu z zapytaniem o odczucia po pomyślnym zawarciu transakcji. Co ciekawe, klienci nie oczekują już wyłącznie kontaktu telefonicznego - aż 92% klientów chce się komunikować za pomocą poczty elektronicznej, a dla 56% z nich jest to zdecydowanie preferowany sposób komunikacji. Ogromna popularność komunikacji e-mail sprawia, że jedna czwarta respondentów oczekuje na odpowiedź agenta contact center w ciągu godziny. Zmiana jest znacząca, gdyż jeszcze pięć lat temu oczekiwania takie miało jedynie 6% konsumentów (Genesys Global Consumer Survey Czerwiec 2003 r.).

92%

klientów chce się komunikować za pomocą poczty elektronicznej.

Inwestując w budowę lub rozbudowę firmowego contact center warto również wziąć pod uwagę fakt, że rośnie także liczba klientów preferujących inne kanały komunikacji z contact center. Już w 2007 r. 23% konsumentów w kontakcie contact center korzystało z komunikatorów (web chat, instant messaging) i tyle samo jest nadal zainteresowanych takim sposobem komunikacji. Jest to związane z ekspansją młodszej grupy społeczeństwa, przyzwyczajonej do nowoczesnych technologii. We wspomnianej grupie przeważają osoby w przedziale wiekowym od 18 do 24 lat (39%), jednak aż 15% stanowią już konsumenci w grupie wiekowej powyżej 39 roku życia.

Wyniki kolejnych badań dotyczących preferencji klientów zapewne będą wskazywać rosnące znaczenie alternatywnych wobec telefonu kanałów komunikacji z firmowym contact center. Należy jednak pamiętać, że to telefon i e-mail jeszcze przez kolejne pięć lat będzie stanowił ponad 60% prób kontaktu z centrum obsługi.

12 3 dalej »