Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Nowe wyzwania

28 kwietnia 2009

Andrzej Maciejewski, Monika Tomkiewicz

Kryzys nie omija branży call contact center w Polsce. W jaki sposób zmieni jej oblicze w najbliższych latach?

Computerworld — Ograniczone budżety, oszczędności i większa ostrożność w wydawaniu pieniędzy to już namacalne objawy zmiany sytuacji gospodarczej w Polsce. Mniejsze fundusze pochłania obecnie budowanie pozycji czy wizerunku, a większe przeznaczane są po prostu na sprzedaż. W ten sposób sytuację na rynku diagnozuje Jacek Barankiewicz, wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego i prezes Axel Springer Kontakt. Jego zdaniem, kryzys stał się faktem i przez najbliższe kilka lat zmieni oblicze branży call contact center. Potencjalne skutki spowolnienia ocenia z perspektywy przedsiębiorcy świadczącego usługi call center. Okazuje się, że przeważają raczej te pozytywne, chociaż konsolidacja czy bankructwa przedsiębiorstw ograniczy rynek dla outsourcerów.

Widać zmiany

Zarabianie na komunikacji z klientem jest możliwe dzięki odpowiednio zaprojektowanym procesom biznesowym w contact center oraz wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi na przykład do samoobsługi - przekonywał dr Josef Thoma z Alcatel-Lucent.

"W ostatnich dwóch latach nie widziałem tylu zapytań ofertowych, ile w ostatnim miesiącu. To napawa optymizmem branżę outsourcingową" - mówił Jacek Barankiewicz podczas - zorganizowanej przez nas po raz trzeci - konferencji Call Contact Center 2009. Firmy pytają m.in. o wyniesienie na zewnątrz całych, zorganizowanych już wewnątrz elementów call center. Trend ten można oceniać dwojako - dobrze, jeżeli potrzebują tego do poszerzenia i wsparcia obecnej działalności, co świadczy o dynamicznym wzrośnie lub negatywnie, ponieważ być może oznacza to wyłącznie cały outsourcing, za którym kryje się poszukiwanie oszczędności w obliczu dekoniunktury i kłopoty klienta.

W takich warunkach niewykluczone są, znane z rynków zachodnich, scenariusze menedżerskich wykupów struktur call contact center (CCC) od macierzystej firmy, wspomniany pełny outsourcing czy oddawanie centrum w zarząd firmie zewnętrznej. W ocenie Jacka Barankiewicza, na znaczeniu traci offshoring, czyli zlecanie zadań firmom w Indiach i innych krajach azjatyckich. Jego pozycję osłabiają niedawne awarie łączy telekomunikacyjnych, ataki terrorystyczne, ale także presja opinii publicznej w Stanach Zjednoczonych czy Wlk. Brytanii i podliczane po latach koszty. W takiej sytuacji dla naszego kraju szansę stanowi nearshoring zleceń z największych rynków europejskich. Dzięki zaś coraz lepszej znajomości języków obcych i powrotom Polaków z emigracji rośnie potencjalna kadra do obsługi tego typu zleceń. Do tej pory udział nearshoringu był znikomy, w obecnych czasach może zaistnieć w bardziej widoczny sposób.

Głównym motorem wzrostu będzie jednak popyt krajowy. Jacek Barankiewicz postawił interesującą tezę, że w trudnych, kryzysowych czasach rynek outsourcingu będzie jednym z niewielu rynków rozwijających się. Rok 2009, a szczególnie lata 2010-2011 będą okresem szybkiego wzrostu. Perspektywa obiecująca, choć jednocześnie wymaga od outsourcerów znaczącej elastyczności i umiejętności pracy ze zleceniodawcą, który bardzo pilnuje wydatków. Do negocjacji kontraktu zasiada dziś dział sprzedaży, a nie jak wcześniej - marketingu. Pomaga na pewno fakt, że biznes call center przez lata stał się łatwy do zmierzenia. Dla zewnętrznego centrum najlepszy zleceniodawca to duży klient, posiadający wewnętrzną organizację call center, odpowiednio zmierzoną, co znacznie ułatwia dyskusję na temat cen za usługi - jeżeli koszty i wskaźniki klienta są znane.

12 3 4 5 6 7 dalej »