Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Zła obsługa, realne straty

13 kwietnia 2010

Andrzej Maciejewski

Odchodzenie klientów z powodu złej obsługi powoduje straty liczone w miliardach euro. Czego naprawdę oczekują konsumenci, by być zadowoleni z kontaktów z firmą?

Computerworld — Niski poziom obsługi sprawia, że niezadowolony klient pójdzie do konkurencji lub w ogóle zrezygnuje z usług całej branży. Polskie przedsiębiorstwa tracą przychody rzędu 8,8 mld euro rocznie z tego tytułu. Najbardziej cierpią operatorzy telekomunikacyjni, dostawcy telewizji i instytucje finansowe, czyli firmy, które mają setki tysięcy i miliony klientów. Tak duża liczba odbiorców usług sprawia, że niezbędne są centra obsługi klienta wykorzystujące różne kanały kontaktu. W ramach ich działalności coraz więcej procesów zostało zautomatyzowanych, a użytkownicy coraz częściej mają do dyspozycji kanały samoobsługowe.

Próbę oszacowania, jak duże straty może przynieść niski poziom obsługi klienta, podjęła firma Genesys Telecommunications Laboratories, należąca do grupy Alcatel-Lucent. Badanie "Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta" objęło także Polskę (537 konsumentów). Badanie zostało wykonane przez firmy Greenfeld Online oraz Datamonitor/Ovum.

Klient zmiennym jest

Liczby

8,8 mld euro koszty niskiego poziomu obsługi klienta dla całej polskiej gospodarki
145 euro średnia wartość każdego straconego klienta
13 minut to średni czas spędzany w systemie IVR
86% konsumentów oczekuje od usługodawcy inicjatywy w kontakcie

Okazuje się, że ponad 73% polskich konsumentów zrezygnowało z usług firmy z powodu niskiej jakości obsługi. Autorzy badania oszacowali, że średnia wartość jednego, straconego klienta, to 145 euro rocznie. We wspomnianej kwocie 8,8 mld euro, 2,9 mld euro strat generują klienci całkowicie straceni, rezygnujący z usług i zakupów w całej branży, decydując się na substytut - np. zamiast oferty telewizji kablowej, wybierają ofertę filmów dostępnych na DVD. Pozostali (6,9 mld euro), zniechęceni doświadczeniami ze swoim usługodawcą, zmieniają go na innego. Największy udział (14%) w utracie przychodów z tego powodu mają operatorzy telefonii komórkowej. Autorzy badania szacują, że tylko w tej branży rezygnacje zmniejszyły przychody o 1,2 mld euro. Operatorzy stacjonarni stracili 1,03 mld euro, a dostawcy Internetu 960 mln euro. Na podobnie wysokim poziomie strat (ok. 1 mld euro) znaleźli się także dostawcy telewizji kablowej i satelitarnej.

Twórcy opracowania zwracają uwagę, że, z jednej strony, straty ponosi firma, która traci klienta, z drugiej zaś - koszty ponosi też firma, która chce tego klienta pozyskać dla siebie. Statystyczny, polski konsument w ciągu roku rezygnował średnio z usług 2,2 firmy.

Aby skutecznie przeciwdziałać utracie klientów, którzy odejdą z powodu niezadowolenia z poziomu obsługi, warto wiedzieć, co wzbudza największą frustrację użytkowników. Jak się okazuje, część powodów jest pochodną stosowanej przez przedsiębiorstwa technologii do obsługi klientów, część wynika już z samej organizacji sposobu obsługi.

Lubimy się kontaktować

Jednym z głównych problemów, na który wskazują polscy konsumenci, jest niedostateczna integracja poszczególnych kanałów komunikacji. Badanie pokazuje, że średnia ilość kontaktów polskich konsumentów z usługodawcą wynosi 50 interakcji rocznie i jest wyższa niż średnia światowa.

12 dalej »