Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Skuteczna prezentacja treści w call center

15 czerwca 2010

Marcin Marciniak

Pracownicy call center potrzebują sprawnego dostępu do wielu informacji. Korzystanie z nich przez aplikacje na komputerze nie zawsze jest najwygodniejsze. Czasami lepszy jest wielki wyświetlacz na ścianie.

Computerworld —

Call center jest dziś realizowane niemal wyłącznie w technologii VoIP. Rozwiązanie to jest elastyczne, wykorzystuje standardową infrastrukturę, a przy zasilaniu za pomocą kabla sieciowego (PoE) zmniejsza się także ilość przewodów na biurku.

Panel lepszy niż aplikacja

Dla pracowników call center najważniejsze informacje, dotyczące kolejki połączeń oraz statystyk pracy, muszą być dostępne szybko. Stosowane w niektórych firmach aplikacje pop up wyświetlające te statystyki w osobnych oknach nie są wystarczająco ergonomiczne, gdyż wymagają przełączenia aplikacji w komputerze. Znacznie lepiej sprawdzają się duże panele wyświetlające niezbędne informacje - nic nie trzeba przełączać, wystarczy podnieść wzrok.

Telefonia IP ma wiele zalet biznesowych, z których najważniejszą jest dobra integracja z narzędziami do zarządzania kolejką. Operator może dzięki temu za naciśnięciem jednego przycisku przenieść połączenie do konkretnego miejsca systemu IVR, przekierować rozmowę do innego działu (na przykład do drugiej linii wsparcia w help desku) czy przekazać połączenie do samodzielnego uwierzytelnienia za pomocą IVR.

Dość często stosuje się także aplikację IP Agent, która nie przenosi głosu, ale umożliwia sterowanie telefonem za pomocą programu w komputerze. Aplikacja taka może być zintegrowana z systemem CRM, by szybko dostarczyć niezbędnych informacji o rozmówcy. W ten sposób można także przekleić numer telefonu albo dzwonić wprost z aplikacji, bez konieczności wpisywania numeru na klawiaturze.

Statystyki na panelach

Niektóre centra obsługi telefonicznej wyposażone są w panele, na których wyświetlane są informacje dotyczące pracy centrum. Chociaż barwne wykresy i inne grafiki przyciągają uwagę, najważniejsze dla pracowników call center są liczby. Dlatego tablica informacyjna powinna zawierać informacje o kolejce, ilości zalogowanych osób, ilości dostępnych w danej chwili konsultantów, czasie oczekiwania na podjęcie rozmowy, ilości wykonanych rozmów, połączeniach utraconych.

Dzięki takim statystykom pracownicy mogą planować przerwy w pracy, mogą także orientować się w przebiegu zleceń. Informacje te muszą być pobierane bezpośrednio z systemu zarządzania kolejką połączeń w call center, przy czym dla popularnych central VoIP firmy Avaya istnieje dopracowane rozwiązanie VectraView firmy Spectrum. Oprogramowanie to posiada konektor do systemu Call Management System VoIP, który pobiera informacje na temat stanu kolejki i prezentuje je w czytelnej formie.

12 dalej »