Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Integracja przez IP

22 lutego 2011

Andrzej Maciejewski

Aby dobrze wdrożyć platformę contact center, należy wykonać reengineering procesów - wpisać narzędzia CC w procesy biznesowe.

Computerworld — Na polskim rynku wciąż istnieje grupa przedsiębiorstw pracujących na wysłużonych, analogowych centralach. "Stanowi to barierę przed wdrożeniem bardziej zaawansowanych możliwości obsługi ruchu telefonicznego oraz integracji systemu call contact center z innymi aplikacjami biznesowi, np. CRM" - mówi Wojciech Bogucki, dyrektor rozwoju rynku Unified Communications w Cisco Systems Poland. Integracja ta w zdecydowany sposób pomaga przedsiębiorstwu w optymalizacji procesów sprzedaży czy obsługi, dzięki pogłębionej wiedzy na temat kontaktów z klientem. Ta grupa użytkowników obejmuje przede wszystkim firmy, które mają mniejszą liczbę stanowisk. "Kolejna grupa przedsiębiorstw dokonała migracji z rozwiązań analogowych na technologię IP, która w zdecydowany sposób zwiększa możliwości centrum kontaktowego, m.in. dzięki integracji innych kanałów, takich jak faks, e-mail czy chat" - wylicza Wojciech Bogucki.

Wykorzystanie technologii IP sprawia, że call contact center przestaje być samotną wyspą w organizacji. Ponadto umożliwia budowę centrum nie tylko w jednej lokalizacji. Możliwa jest budowa centrów rozproszonych, wirtualnych, hostowanych. Dla firm, które mają już za sobą migrację na platformę IP, następnym krokiem może być wdrożenie kanału wideo. "Kontakt twarzą w twarz to szansa na przykład dla osób niesłyszących w kontakcie z dostawcami usług czy urzędami" - mówi Wojciech Bogucki.

SIP, chmura i automatyzacja

Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence, przekonuje, że tradycyjne systemy call center, obudowane wieloma urządzeniami, takimi jak: centralki telefoniczne TDM, nagrywarki, serwery faksów, moduł dialera i inne, praktycznie wychodzą już z użytku. Firmy inwestują w rozwiązania software'owe, oparte na protokole SIP, które pozwalają na zainstalowanie dowolnych urządzeń końcowych i ograniczają ilość wymaganej infrastruktury sprzętowej. "Protokół SIP to przyszłość komunikacji IP" - mówi Marcin Grygielski. Jego zdaniem, dynamiczny rozwój czeka także rozwiązania hostowane, czyli z chmury. "Od 2009 roku udostępniamy swoje oprogramowanie contact center w tym modelu. Oferta cieszy się zainteresowaniem naszych zagranicznych klientów, w każdym kwartale notujemy ponad 50-proc. wzrost zysków z usług hostowanych" - mówi Marcin Grygielski.

12 dalej »