Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Jednolite relacje

1 marca 2011

Andrzej Maciejewski

Niezależnie od kanału kontaktu, klient powinien otrzymywać z banku spójne informacje.

Computerworld — ING Bank Śląski prowadzi prace nad wdrożeniem jednolitego rozwiązania front-endowego dla pracowników obsługi klienta. W efekcie doradca w oddziale oraz agent w contact center uzyskuje w jednym interfejsie wszystkie niezbędne informacje i nie traci czasu na przełączanie się pomiędzy różnymi programami. Bank w tym celu zaprojektował i wdrożył intuicyjne, oparte na technologii przeglądarki internetowej, oprogramowanie, pokrywające wszystkie niezbędne systemy i aplikacje. Nowy system jest automatycznie zasilany danymi z hurtowni danych i wszystkich modułów związanych z obsługą klienta. Wdrożeniu tego narzędzia towarzyszył projekt Call Centre Development (CCD), czyli przebudowa obszaru telefonicznej obsługi klienta. Jednym z celów CCD jest również przeprowadzenie ścisłej integracji pomiędzy oprogramowaniem komunikacyjnym a nowym rozwiązaniem front- endowym banku.

Przygotowanie parametrów

Wymianę systemu poprzedziły przygotowania rozpoczęte w marcu 2008 roku. Należało określić wymagania wobec nowego rozwiązania. Przeanalizowano procesy komunikacyjne związane z obsługą klienta w contact center banku. Zdefiniowane zostały parametry, takie jak liczba połączeń przychodzących, natężenie ruchu w zależności od godziny i dnia tygodnia, strategie kierowania połączeń w zależności od umiejętności agenta, politykę nagrywania rozmów, rodzaje niezbędnych integracji z innymi systemami używanymi przez bank. Opisane zostały także reguły kampanii i skrypty dla agentów z związku z planowanym wykorzystaniem oprogramowania do prowadzenia wychodzących kampanii telefonicznych (informacyjnych lub telemarketingowych). Bank wybrał system Customer Interaction Center od Interactive Intelligence.

"Kluczowym argumentem <<za>> była architektura all-in-one. Pojedyncza platforma eliminuje konieczność integracji wielu aplikacji różnych dostawców. Modułowa budowa pozwala wdrażać kolejne funkcjonalności w miarę wzrostu naszych potrzeb biznesowych. Zastosowany w CIC otwarty protokół SIP pozwolił nam na dowolność w wyborze niezbędnego sprzętu, producent systemu dostarczył jedynie bramki SIP" - tłumaczy Arkadiusz Zdebel, kierownik projektu Call Centre Development w ING Banku Śląskim. Partnerem wdrożeniowym Interactive Intelligence w projekcie została firma ITD Polska. Projekt Call Centre Development obejmował wdrożenie funkcjonalności telefonicznej systemu. W przyszłości planowane jest również dodanie modułów obsługi e-maila i czatu przez system CIC.

Projektowi CCD przyświecał nadrzędny cel podniesienia jakości obsługi klienta. Na jego osiągniecie ma pozwolić wdrożenie m.in. zintegrowanego z aplikacjami bankowymi systemu interaktywnych zapowiedzi głosowych (IVR), automatycznej dystrybucji interakcji przychodzących do agentów centrum kontaktowego (ACD) oraz zaawansowanego systemu monitoringu i raportowania, który umożliwia rejestrację połączeń telefonicznych i ekranów stacji roboczych agentów.

12 dalej »