Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Zaspokoić głód wiedzy

10 kwietnia 2006

Przemysław Gamdzyk

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

Computerworld — Blisko 150 osób na konferencji to widomy znak, że rynek potrzebował takiego spotkania. Sukces ten przerósł nasze oczekiwania. Widać ogromny głód wiedzy, bowiem postęp technologiczny w zakresie platform call center jest ogromny. Do tej pory menedżerowie call center w Polsce działali raczej w rozproszeniu, nie udawały się wcześniejsze próby organizacji środowiska. Wszyscy uczyliśmy się na własnych, zamiast na cudzych błędach i wszyscy potrzebujemy niezależnego centrum informacji. Tę rolę pełnić ma nasze stowarzyszenie. Chcemy też pokazywać działające ośrodki call center i wspólnie rozmawiać o zaimplementowanych rozwiązaniach. Uczestnicy tej konferencji mogli zwiedzić call center Telefonii Dialog.

Jakie będą podstawowe cele aktywności Stowarzyszenia?

Łukaszem Neuman, dyrektor IT w firmie Kruk Oprócz pełnienia roli platformy wymiany informacji i integracji środowiska, chcemy stworzyć system standaryzacji kwalifikacji agentów - tak aby łatwiej było ich rekrutować - oraz certyfikacji call center, m.in. pod względem kodeksu dobrych praktyk, który również musimy stworzyć. Potrzebujemy także dobrych danych benchmarkingowych, abyśmy mogli dość łatwo porównywać jedno call center z innymi. Widzimy też potrzebę działania w obszarze lobbingu zawodu agenta telefonicznego. W Polsce ma on wciąż złe konotacje.

Jak duży jest to rynek? Jak można go mierzyć?

Aby odpowiedzieć na te pytania, trzeba dobrze zdefiniować to, o czym mówimy. Przede wszystkim chodzi o problem terminologiczny, czym jest call center i kto jest menedżerem call center. Mówiąc trochę żartobliwie, można stwierdzić, że wiele osób jest takimi menedżerami nawet o tym nie wiedząc. Choćby korporacja taksówkowa, która musi mieć system przyjmowania zgłoszeń telefonicznych, kolejkowania rozmów, helpdesk. Zapewne nikt tam nie myśli o tym, że jest to de facto małe call center. Nie znam precyzyjnych i wiarygodnych badań wielkości tego rynku. To właśnie ma być jedno z głównych zadań, jakie stawia przed sobą stowarzyszenie.

Ocenia się, iż w Polsce w różnych call center pracuje ponad 20 tys. osób. Jak duża jest proporcja między call center będącymi działami usługowymi w firmach a firmami, które oferują usługi call center w outsourcingu?

Oceniam, że pod względem liczby funkcjonujących stanowisk - a warto zauważyć, że z uwagi na pracę zmianową na jedno stanowisko przypada ok. 1,6 pracownika - ma się to jak 1 do 10. W Polsce działa ok. 40 call center świadczących usługi outsourcingowe.