Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Większe oczekiwania

16 października 2007

Rafał Jakubowski

Zbyt długie oczekiwanie na połączenie, udzielanie sprzecznych lub nieprawdziwych informacji oraz źle zaprojektowane systemy IVR - to główne przyczyny frustracji klientów kontaktujących się z contact center.

Computerworld — Przygotowany na zlecenie firmy Genesys raport Consumer Survey 2007 zwraca uwagę nie tylko na przyczyny frustracji konsumentów w kontaktach z organizacjami contact center, ale także na preferowane przez nich kanały kontaktu, zachowania agentów oraz sposoby rozwiązywania problematycznych sytuacji. Raport ma charakter globalny, ale został przygotowany na podstawie badań prowadzonych lokalnie, m.in. na rynku polskim. Jego polska wersja przynosi szereg interesujących wniosków.

Szybko i sympatycznie

Prawie połowa (48%) polskich konsumentów narzeka na zbyt długi czas oczekiwania na połączenie, 45% odczuwa frustrację ze względu na otrzymywanie od agentów sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji, a 40% ze względu na niewłaściwe funkcjonowanie systemów IVR. Biorąc to pod uwagę, należy dodać, że dla większości respondentów doświadczenia w relacjach z contact center przekładają się na ich lojalność wobec firmy. Co więcej, ponad połowa ankietowanych twierdzi, że złe relacje z centrum obsługi klienta były przyczyną rezygnacji z korzystania z usług firmy.

Tymczasem rozwiązanie pewnych problemów okazuje się banalne. Chociaż nikt nie lubi długiego czasu oczekiwania na połączenie, praktycznie wszyscy badani woleliby otrzymać telefon zwrotny po 10 min, zamiast czekać przez cały ten czas na linii. Ponad 80% chciałoby mieć możliwość poproszenia o telefon zwrotny, jeżeli czas oczekiwania jest dłuższy niż sobie tego życzą.

Po wtóre, konsumenci chcą, by ich problem był rozwiązany bez przekierowania rozmowy. Mimo to 76% nie ma nic przeciwko przełączeniu ich do osoby, która posiada odpowiednie kompetencje i wiedzę, aby odpowiedzieć na pytania szybciej lub w pełniejszy sposób.

Preferowane przez Polaków sposoby kontaktu z centrum obsługi klienta Autorzy raportu przestrzegają przed wywieraniem nacisku na konsumentów, aby korzystali z systemu samoobsługi (IVR). Połowa z nich reaguje bowiem w takiej sytuacji negatywnie. Nieznacznie mniej konsumentów (42%) czuje w takim przypadku mniejszą lojalność wobec firmy, a nawet zaczyna rozważać możliwość skorzystania z usług konkurencji.

Co ciekawe, niemal wszyscy ankietowani chcieliby otrzymywać atrakcyjne oferty sprzedaży. Pod jednym wszakże warunkiem - powinny być one precyzyjnie dopasowane do oczekiwań klienta. Konsumenci doceniają także kurtuazyjne telefony od dostawcy. Przyznaje to zdecydowana większość, bo aż 94% badanych. Niemniej zaledwie 42% otrzymało kiedykolwiek taki telefon.

Istotna poczta

Kolejny ważny wniosek dotyczy rosnącej popularności kanałów komunikacji innych niż telefon. Aż 92% konsumentów chciałoby komunikować się z firmą za pomocą poczty elektronicznej. Ponad połowa uznaje ją za preferowaną metodę komunikacji. Z kolei 88% badanych chciałoby otrzymywać od firm wiadomości pocztą elektroniczną z informacjami o innych produktach i usługach, które mogą ich zainteresować.

Nie oznacza to jednak, że konsumenci zadowolą się byle czym. Co czwarty oczekuje odpowiedzi na swoją wiadomość w ciągu 1 godziny (dla porównania tylko 6% badanych wskazywało taką odpowiedź w 2003 r.); 17% uznaje za akceptowalną odpowiedź w ciągu 4 godzin. Dla 48% badanych graniczna wartość to 24 godziny.