Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Unifikacja komunikacji

2 grudnia 2008

Marcin Marciniak

W firmie konsultingowej informacja ma konkretną wartość. Aby móc ją sprawnie przekazać, Ernst&Young wdrożył system zunifikowanej komunikacji.

Computerworld — Ernst&Young wykorzystuje tzw. koncepcję gorących biurek. Do pracy wymaga narzędzia, które pozwoli na dostarczenie pracownikowi wszystkich niezbędnych mediów komunikacji - telefonu, poczty elektronicznej, systemu pracy grupowej, a nawet narzędzi do wideokonferencji - niezależnie od miejsca, w którym akurat pracuje. Po zalogowaniu do systemu, pracownik E&Y ma przypisany właściwy mu numer i dostęp do własnej książki telefonicznej. System dostarcza mu też wszystkich niezbędnych informacji. Jednym z założeń budowy systemu Unified Communications była praca w dowolnym miejscu. Rozbudowano go także o moduł rezerwacji stanowiska pracy.

Informacja dotrze wszędzie

Wdrożenie systemu zintegrowanej komunikacji dało nam elastyczność zarządzania przestrzenią biurową i optymalne wykorzystanie miejsc pracy - mówi Mariusz Kozłowski, dyrektor ds. informatyki w Ernst&Young. "Wdrożenie systemu zintegrowanej komunikacji dało nam elastyczność zarządzania przestrzenią biurową oraz optymalne wykorzystanie miejsc pracy. Nasi pracownicy wiele czasu spędzają u klientów, ale gdy potrzebują pracować w biurze, musimy zapewnić im komfortowe warunki" - mówi Mariusz Kozłowski, dyrektor ds. informatyki w firmie Ernst&Young. Całość połączono z pocztą elektroniczną Lotus Notes, gdzie np. konferencje audio są widoczne jako niezależny zasób. Z poziomu kalendarza można zestawić połączenie konferencyjne. Integracja obejmuje także pobieranie danych z książki telefonicznej i systemów HR oraz zaawansowany billing, umożliwiający rozliczenie każdego z centrum kosztów w Ernst&Young.

System Unified Communications (UC) informuje, pod jakim kanałem komunikacji pracownik jest w danej chwili dostępny. Gdy nie jest on osiągalny za pomocą telefonu stacjonarnego, bo akurat bierze udział w spotkaniu, na którym korzysta z notebooka, osoba, która chce się z nim skontaktować widzi, że najsprawniej się to uda za pomocą firmowego chatu. Użytkownicy mobilni mogą skorzystać z połączenia telefonów stacjonarnych i komórkowych. Rozmowa przychodząca na numer stacjonarny może zostać przekazana do telefonu GSM, przy czym rozmowę można przenieść z powrotem na telefon stacjonarny, aby skorzystać np. z zestawu głośnomówiącego. W Ernst&Young wykorzystuje się rozwiązanie Lotus Sametime.

Firma zintegrowała telefonię firmowej z komórkową za pomocą dodatkowych traktów. Trwającą rozmowę można przenieść na telefon komórkowy (wystarczy ją zawiesić i przenieść połączenie), transfer połączenia można wykonać także w drugą stronę. Obecnie system obsługuje "podążanie numeru za pracownikiem" dzięki połączeniu z systemem rezerwacji pracy.

Zawiłości sekretariatu

Zalety nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych stają się szczególnie wyraźne tam, gdzie zależności służbowe wymagają uwzględnienia więcej niż dwóch czynników. Takim przykładem - przy wdrożeniu w Ernst&Young, które prowadziła NextiraOne - jest obsługa sekretariatu oraz recepcji. Z pomocy jednej asystentki może korzystać kilku dyrektorów, ale jednocześnie kilku z nich może mieć dwie asystentki. Nieobecność jednej osoby zmienia zasady przekazywania połączeń i obiegu informacji. Grupa osób posiadających asystentki jest dość duża, więc przygotowanie koncepcji pracy zestawów asystencko-dyrektorskich było jednym z najbardziej czasochłonnych zadań w projekcie wdrożenia systemu zintegrowanej komunikacji.

Dzięki klawiszom kontekstowym w zastosowanych telefonach IP, ich obsługa jest prostsza niż tradycyjnego modelu analogowego, wiele typowych czynności jest wstępnie zaprogramowanych. "Gdy dzwoni do nas klient, rozmowa powinna być odebrana w jak najkrótszym czasie. Niezależnie, czy klient dzwoni bezpośrednio do menedżera, czy na główny numer. Takie standardy utrzymujemy" - tłumaczy Mariusz Kozłowski. W Ernst&Young wdrożono także system IVR, aby usprawnić pracę działów usługowych. Precyzja menu IVR sprawia, że zgłoszenie jest przełączone do właściwego działu, niezależnie od lokalizacji geograficznej. Połączenie wszystkich oddziałów umożliwia sprawne wykorzystanie zasobów w rozproszonej firmie, jaką jest E&Y. Wszystkie wskaźniki, określające sprawność działania pobierane są z systemu na bieżąco.

Mniej kabli

Razem z wdrożeniem systemu UC, zmodernizowano sieć lokalną. Telefony Cisco pozwalają na pobieranie energii z sieci LAN (Power over Ethernet), dzięki czemu nie trzeba podłączać dodatkowych zasilaczy. Telefony te są wyposażone w przełączniki, więc pracownicy mogą - za ich pośrednictwem - podłączyć do sieci swojego notebooka. Telefon IP jest niezależny od numeru gniazda sieci LAN i działa w dowolnym miejscu, gdzie działa firmowa sieć lokalna.

Oprócz sieci przewodowej, Ernst&Young wykorzystuje sieć bezprzewodową, obsługiwaną za pomocą centralnego kontrolera. Bezpieczeństwo osiągnięto za pomocą szyfrowania WPA i dwuskładnikowego uwierzytelnienia, z użyciem tokenów RSA SecurID. Cała powierzchnia biur jest pokryta siecią bezprzewodową, a na terenie centrum konferencyjnego umożliwiono bezpieczny dostęp do Internetu dla osób spoza firmy z uwierzytelnieniem przy użyciu haseł jednorazowych.

W klastrze systemu Cisco Call Manager pracują trzy serwery sprzętowe. O skali wdrożenia i generowanym ruchu świadczy wykorzystanie łącz PRA aż od czterech operatorów (dwóch stacjonarnych i dwóch komórkowych), centrala Ernst&Young w Warszawie obsługuje kilkanaście łącz E1. Takie rozwiązanie miało na celu podwyższenie niezawodności i optymalizację kosztów.