Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Jak pasażer z portalem

16 grudnia 2008

(am)

Warszawski ZTM testuje portal głosowy pod numerem infolinii 9484.

Computerworld — Telefoniczna infolinia Zarządu Transportu Miejskiego pracuje w trybie 24/7. Na każdej zmianie dyżuruje 2-3 konsultantów, nocą jeden. W ciągu doby pracownicy odbierają obecnie ok. 900 telefonów z pytaniami o rozkłady jazdy, trasy, ulgi biletowe, taryfy przewozowe oraz przyjmują skargi i reklamacje. Do ZTM zgłosiła się warszawska spółka Primespeech z propozycją pilotażowego wdrożenia portalu głosowego do obsługi stołecznych pasażerów. "Zgodziliśmy się, ponieważ chcieliśmy usprawnić działanie naszej telefonicznej infolinii" - mówi Igor Krajnow, rzecznik ZTM. Portal działa już drugi miesiąc. W pierwszym, system odebrał 21 tys. połączeń. To blisko 2 tys. więcej niż przyjmowali sami konsultanci. Wspierani przez portal pracownicy ZTM mogli obsłużyć o 1/3 mniej połączeń niż dotychczas, ponieważ wiele informacji można otrzymać w sposób samoobsługowy.

Według danych ZTM, portal głosowy w pierwszym miesiącu udzielił najwięcej informacji o rozkładach jazdy - 42% oraz dogodnych połączeniach - 32%. Zarejestrowanie skargi wybrało 12%, o taryfę biletową pytało 9% pasażerów, a o aktualności - 2%. Pozostali pasażerowie wybrali bezpośrednie połączenie z konsultantami naciskając "0". Od grudnia z portalu głosowego może korzystać jednocześnie sześć osób, wcześniej trzy. "Teraz, gdy podwoiliśmy liczbę linii, ilość połączeń również się zwiększy" - mówi Igor Krajnow.

64%

osób, które skorzystało z portalu głosowego ZTM pod numerem infolinii 9484 zainteresowanych było rozkładem jazdy lub dogodnymi połączeniami.

Portal reaguje na sześć komend głosowych: rozkład jazdy, jak dojechać, zgłoszenie skargi, taryfa przewozowa, ulgi biletowe oraz - od niedawna - połącz z konsultantem. Niebawem system będzie informował o miejscu w kolejce oraz szacowanym czasie połączenia z pracownikiem ZTM. "Pasażer będzie mógł wtedy zdecydować czy czekać na rozmowę z konsultantem, czy uzyskać informację w sposób automatyczny" - wyjaśnia Igor Krajnow. Jak mówi Łukasz Brocki z Primespeech, liczba rozpoznawanych przez system słów automatycznie rośnie, gdy do bazy danych zostaną wgrane nowe linie lub przystanki. Automat reaguje także na słowa, np. "dziękuję" lub "do widzenia" - wówczas kończy połączenie. "Obecnie portal jest w stanie rozpoznać kilkanaście tysięcy polskich słów, w tym ponad 4500 nazw warszawskich i podwarszawskich przystanków komunikacji miejskiej" - wylicza Łukasz Brocki. Ciekawostką jest, że zespół sieci neuronowych użyty w systemie rozpoznawania mowy ciągle się uczy. Dzięki temu z każdą następną rozmową rozpoznawanie mowy działa lepiej.

Korzystanie z portalu głosowego Primespeech polega na wynajęciu od spółki serwerów. Koszt uzależniony jest od stopnia skomplikowania portalu i ilości równoległych linii. Firma oferuje także korporacyjne licencje. Jednym z jej klientów jest firma Wind Telecom, która zintegrowała system z własnymi rozwiązaniami. Jeżeli system będzie się sprawdzał, ZTM planuje wykorzystać portal na stałe. "Jak na razie, sprawuje się bardzo dobrze" - twierdzi Igor Krajnow. W planach jest wprowadzenie wersji anglojęzycznej. Na początek byłyby to proste komunikaty, np. o cenach biletów i przysługujących ulgach. Dużym wyzwaniem będzie opracowanie słownika angielskich słów wypowiadanych z różnymi akcentami oraz wypowiadanych przez cudzoziemców nazw warszawskich przystanków.