contactstandard.pl - dobre praktyki w komunikacji z klientami - link do strony głównej
wyszukiwanie:
Podziel się opinią o serwisie

reklama

Polycom

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

Strefa PolycomW dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »
popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS


Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 – Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!



RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Łukaszem Neuman, dyrektor IT w firmie Kruk Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst >
AKTUALNOŚCI

Usługi.pl

3 lipca 2009

Jakub Chabik
Polskie organizacje wsparcia IT dążą do poprawy efektywności swego działania. W wielu wypadkach brakuje im jednak wypracowanych standardów świadczenia usług.

Computerworld — Organizacja usługowa oraz standard ITIL na stałe zagościły już w polskich organizacjach informatycznych. Konkurs Lider Wsparcia, który co roku gromadzi grono znamienitych uczestników dowodzi, że przedsiębiorstwa w szybkim tempie zmieniają się na lepsze. Budowa katalogów usług oraz procesów wsparcia w oparciu o standard ITIL staje się na tyle powszechna, że można pokusić się o ilościowe ujęcie problemu.

Próbą takiego ujęcia było badanie wykonane na Wydziale Elektroniki Politechniki Gdańskiej przez Zakład Zarządzania Technologiami Informatycznymi. Ankieta była dostępna online w okresie od połowy marca do połowy kwietnia 2009. Jednocześnie ukazywały się ogłoszenia na stronach Computerworld.pl, ITLife.pl i HDI.pl. Ankieta obejmowała 4 tematy związane z organizacją wsparcia: procesy, usługi, projekty oraz technologie. Dodatkowo, zawierała pytania ogólne oraz metryczkę, która pozwalała podzielić organizacje względem rozmiaru, branży i charakteru.

Podstawowe kanały kontaktu z użytkownikiem to telefon, e-mail i strona webowa. Wskazała je ponad połowa respondentów. Dziwi wysoki wynik odpowiedzi "Kontakt osobisty" (42%). Czyżby Service Desk był po prostu pokojem, do którego użytkownicy przychodzą?
Ogółem uzyskano 52 odpowiedzi, nie wszystkie jednak były kompletne. Liczba uzyskanych odpowiedzi stawia pod znakiem zapytania reprezentatywność próbki. Badacze traktują jednak tę ankietę jako pilota i sposób na wyciągnięcie wniosków, co do przyszłych badań.

Polskie organizacje wsparcia i ich narzędzia

Pierwsza seria pytań dotyczyła samej organizacji wsparcia. Około 2/3 odpowiadających stanowiły organizacje, które świadczą usługi klientowi wewnętrznemu (w ramach tego samego przedsiębiorstwa). Około 23% odpowiedzi pochodziło od organizacji świadczących usługi klientowi zewnętrznemu. Reszta odpowiadających świadczy i takie, i takie usługi.

Producenci narzędzi stosowanych do obsługi incydentów Kliknij, aby powiększyćProducenci narzędzi stosowanych do obsługi incydentów W badaniu wzięły udział przede wszystkim duże organizacje wsparcia. Łącznie ponad 65% respondentów stanowiły przedsiębiorstwa, które ogółem zatrudniają ponad 500 pracowników. Prawdopodobnie wynika to z faktu, że portale, które reklamowały badanie, to miejsce, gdzie zaglądają raczej przedstawiciele firm, które są na takim etapie rozwoju, w którym systematyczne podejście do wsparcia klienta i usług jest koniecznością. Rozmiar organizacji wsparcia, która funkcjonuje w takiej firmie, określa się powyżej 31 osób - takiej odpowiedzi udzieliła ponad połowa respondentów. Siłą rzeczy, odpowiednio duża jest liczba zgłoszeń do Service Desku - nieco ponad 50% organizacji wskazało odpowiedź "500 i więcej", zaledwie 13% - "50 i mniej".

Podstawowe kanały kontaktu z użytkownikiem to telefon, e-mail i strona webowa. Wskazała je ponad połowa respondentów (można było wybrać więcej niż jedną odpowiedź). Dziwi wysoki wynik odpowiedzi "Kontakt osobisty" (42%). Czyżby Service Desk był po prostu pokojem, do którego użytkownicy przychodzą? Stosunkowo obiecujący jest fakt, że aż 30% organizacji korzysta z samopomocy (help, strony FAQ, bazy wiedzy). Mniejsze organizacje korzystają rzadziej niż duże z poczty elektronicznej oraz narzędzi informatycznych do kontaktu z Service Deskiem.

Następna część ankiety poświęcona była narzędziom. Ku zaskoczeniu autorów ankiety, ponad 30% respondentów wskazało, że korzysta z własnych narzędzi i nieco więcej, że korzysta z narzędzi darmowych i open source. Wskazywać to może na ograniczone środki, ale również na chęć posiadania dużej swobody w kształtowaniu funkcjonalności narzędzia. Wśród producentów komercyjnych narzędzi dominuje firma HP (22%). Odpowiedzi "Korzystamy z wszystkich lub prawie wszystkich funkcji narzędzia" dominują nad odpowiedziami "Korzystamy z około połowy funkcji" i "Korzystamy z nielicznych funkcji".


12 3  dalej »
Wystaw ocenę:
    Średnia ocena (liczba głosów: 1)
wydrukuj wydrukuj wyslij do znajomegowyślij do znajomego

Komentarze

Jakub Chabik

  • ocena: brak oceny
  • IP: 193.138.110.138
  • 06-07-2009, 16:01

Wydział Zarządzania i Ekonomii nie Wydział Elektroniki... nie mogę w tej chwili zweryfikować kto się pomylił, ja czy redakcja, ale ZZTI działa w strukturach Wydziału Zarządzania i Ekonomii.