Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

AKTUALNOŚCI

Samoobsługa wideo dzięki polskim inżynierom

6 lipca 2009

Andrzej Maciejewski

Egipski operator telekomunikacyjny Etisalat uruchomił samoobsługę wideo (Video IVR) dla 8 mln swoich abonentów. System wykorzystuje rozwiązania firmy SpeechStorm oraz Genesys. Duży wkład w jego powstanie mają inżynierowe z polskiego oddziału SpeechStorm w Gdańsku.

Dzięki Video IVR użytkownicy widzą na ekranie swoich telefonów wybór opcji, które do tej były prezentowane głosowo przez automat IVR. Wymaga to wysłuchania niekiedy długich i skomplikowanych informacji. Video IVR pozwala na wizualizację przekazywanej informacji oraz znacząco przyspiesza interakcję użytkownika z systemem. Jak przekonują autorzy rozwiązania, krótkie rozmowy to niższe koszty oraz znacząco lepsze customer experience. Natomiast z marketingowego punktu widzenia, Video IVR może stać się użytecznym narzędziem wspierającym działania promocyjne.

Gdański wkład

Rozwiązanie Video IVR jest dziełem gdańskiego oddziału SpeechStorm. Aplikacja umożliwia wykonanie czynności takich jak sprawdzenie aktualnego stanu konta czy przypomnienie kodu PUK. Wszystkie funkcje dostępne są zarówno w języku angielskim jak i arabskim, z możliwością zmiany języka w dowolnym momencie. Dodatkowo, przygotowana przez SpeechStorm aplikacja pozwala operatorowi udostępnienie informacji promocyjnych takich jak spoty reklamowe bądź też szczegółowe informacje o dostępnych planach taryfowych.

Egipski pionier

Klienci Etisalat są pierwszymi użytkownikami na Bliskim Wschodzie, którzy mogą zobaczyć menu Video IVR na ekranie telefonów komórkowych oraz skorzystać z wideoporadników pod specjalnym numerem połączenia wideo.
"Dla przykładu, dynamiczny IVR sprawia, że klient zobaczy i usłyszy spersonalizowane menu - dostępne opcje w systemie IVR zależą od segmentu, do którego przynależy klient" - mówi Hatim Badawi, dyrektor Customer Care w Etisalat. Użytkownik może w każdej chwili przełączyć się do agenta i prowadzić wideokonferencję, dzięki czemu m.in. osoby z wadą słuchu lub głuchonieme również mają szansę na pełnoprawną obsługę - agenci zostali przeszkoleni z języka migowego. Innym wykorzystaniem wideokonferencji jest pomoc techniczna, bowiem dzwoniąc na infolinię agent może uruchomić klientowi wideoprezentację demonstrującą sposób podłączenia modemu do komputera i nadal prowadzić rozmowę. "Dzięki Video IVR, aż 98 % zapytań trafiających do Contact Center jest rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie" - deklaruje Hatim Badawi.

Czytaj także:

SpeechStorm dla polskich firm

SpeechStorm, dostawca rozwiązań automatyzujących telefoniczną obsługę klienta wprowadza na polski rynek system rozpoznawania głosowego.

Czym jest Video IVR?

Video IVR wykorzystuje połączenie wideo dostępne w dowolnym telefonie 3G, bez względu na wielkość ekranu, system operacyjny czy zainstalowaną mobilną przeglądarkę internetową. Korzystanie z usługi nie wymaga instalacji dodatkowego oprogramowania. Na ekranie ukazuje się dynamicznie generowany strumień wideo. Nawigacja odbywa się poprzez numeryczną klawiaturę telefonu (DTMF). Jak przekonuje SpeechStorm, technologia Video IVR cechuje się również wysokim wskaźnikiem bezpieczeństwa, bowiem korzysta z połączenia GSM. Dodatkowo użytkownik nie pozostawia żadnych informacji na telefonie komórkowym.