Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

AKTUALNOŚCI

DnB Nord Polska wdraża CIC 3.0

5 sierpnia 2009

Andrzej Maciejewski

Oprogramowanie Customer Interaction Center (CIC) 3.0 firmy Interactive Intelligence będzie wspomagać pracę contact center oraz help desku w banku DnB Nord Polska.

Wdrożenie wykonuje firma ITD Polska. Projekt został podzielony na dwa główne etapy. W trakcie pierwszego z nich, zakończonego w marcu b.r., wykonano upgrade oprogramowania CIC z wersji 2.3.1 do 3.0. Dodatkowo wdrożono moduł Interaction Recorder i dedykowaną agencką aplikację CTI, przygotowaną specjalnie dla banku. Pierwsza z nich pozwala na nagrywanie rozmów i ocenę pracy agentów, druga umożliwia szybszą i łatwiejszą obsługę klientów banku. Ponadto poszerzono możliwości automatycznego menu dostępowego IVR. Moduł ten umożliwia automatyczną identyfikację klienta jeszcze przed połączeniem z agentem, zaś w chwili, gdy agent podejmie rozmowę, system udostępnia mu natychmiast konto danej osoby wraz z historią poprzednich kontaktów oraz wykonanych transakcji.

Aplikacja CTI umożliwia także rejestracje tematów zgłoszeń, raportowanie interakcji oraz gromadzenie i porównywania statystyk. "Za sprawą systemu Interactive Intelligence z charakterystyczną dla niego architekturą typu wszystko-w-jednym oraz dedykowanej aplikacji CTI, możliwa stała się pełna spersonalizowana i niespersonalizowana obsługa klientów dla różnych interakcji, tj. przez telefon, faks czy e-mail" - mówi Jacek Brzeziński, Dyrektor Departamentu Contact Center Banku DnB Nord Polska.

W następnym etapie projektu uruchomiony zostanie moduł Interaction EasyScripter dla agentów oraz Interaction Dialer, który zwiększa efektywność kampanii wychodzących prowadzonych przez Contact Center. Bank DnB Nord rozważa również wprowadzenie funkcjonalności obsługi SMS, pozwalającej na kontakt z klientem w obydwu kierunkach przychodzącym jak i wychodzącym .

Jak twierdzą przedstawiciele banku, system Interactive Intelligence pozwala na rejestrację rozmów z klientami, która przekłada się bezpośrednio na zapewnienie większego bezpieczeństwa i kontrolę jakości obsługi. Umożliwia on również budowę automatyzacji procesów, jak np. aktualizacja danych teleadresowych. Z kolei za sprawą generowanych z systemu statystyk, bank stale kontroluje jakość serwisu oferowanych produktów jak też jakość pracy zatrudnionych agentów. Istotną z perspektywy DnB Nord korzyścią biznesową jest również możliwość sprawdzenia, z jakich produktów i usług korzystają klienci banku, co pozwoli na lepsze dopasowanie jego oferty.