reklama
W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
popularne
Najczęściej czytane
WHITEPAPERS
Computerworld
e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe
Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!
RAPORT
WYWIADY
Contact center kontra CRM
System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?
Zaspokoić głód wiedzy
Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.
powiększ tekst 
AKTUALNOŚCI
Polacy chętniej korzystają z call center
8 września 2009
Monika Tomkiewicz Często i chętnie korzystamy z telefonicznych centrów obsługi klienta. Niestety jakość obsługi nadal odbiega od naszych oczekiwań. Firmy mogą na tym dużo stracić."E-mail zastępuje powoli tradycyjne podania, wnioski papierowe, które klienci składali osobiście w placówkach" - twierdzi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. "Rozwija się również kanał czat i SMS. Firmy powinny zwrócić na to uwagę, ponieważ często nie są one jeszcze przygotowane do tej formy kontaktu, a przewidujemy, że w najbliższym czasie te właśnie kanały będą zyskiwały na popularności" - dodaje.
Choć klienci coraz częściej i chętniej korzystają z telefonicznych centrów obsługi klienta jakość obsługi nadal odbiega od ich oczekiwań. Z badania wynika wprawdzie, że ponad połowa respondentów jest bardziej niż przeciętnie zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez call center (średni poziom zadowolenia wynosi 4,49 w skali od 1 - bardzo niezadowolona/y do 7 - bardzo zadowolona/y), jednak jakość kontaktu bardzo wyraźnie zależy od branży, w której działa usługodawca.
Najwyżej został oceniony kontakt z dostawcami usług gastronomicznych (5,6 pkt.). Najsłabiej wypadły instytucje publiczne i dostawcy usług telekomunikacyjnych (4,3 pkt.), z którymi respondenci kontaktują się najczęściej. Klienci korzystają z call center ponieważ cenią wygodę i szybkość kontaktu oraz całodobową dostępność tego kanału komunikacji. Przedstawiciele firmy Interactive Intelligence zwracają też jednak uwagę, że coraz częściej kontakt telefoniczny lub internetowy jest jedynym jaki oferują usługodawcy ograniczający liczbę placówek swoim klientom.
Jak pokazuje badanie dla klientów największą wadą telefonicznych biur obsługi klienta jest długi czas oczekiwania na połączenie (zwraca na to uwagę 40% respondentów w pytaniu otwartym i 63% respondentów w pytaniu zamkniętym), przełączanie pomiędzy pracownikami call center, rozbieżne informacje podawane przez różnych konsultantów oraz za duża ilość opcji do wyboru w automatycznym menu dostępowym (IVR). Co jednak ciekawe dla klientów ważniejsze niż krótki czas oczekiwania na połączenie staje się rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie.
"Niestety, większość centrów kontaktowych w Polsce nie wdrożyło zasad kontroli jakości, który powiązałyby ich działalność z satysfakcją klienta. Agenci są rozliczani jedynie z ilości telefonów oraz czasu rozmowy, co sprawia, że w ich interesie jest jak najszybsze zakończenie rozmowy. Natomiast kluczową metodą pomiaru jakości pracy call center powinien być czynnik FCR (First Call Resolution), czyli ilość problemów rozwiązanych przez konsultantów podczas pierwszej rozmowy" - uważa Marcin Grygielski.
Problemem jest tu często brak odpowiednich narzędzi wdrożonych w call center, które pozwoliłyby na udostępnienie konsultantom informacji ułatwiających szybkie rozwiązanie problemu i zwiększenie poziomu decyzyjności konsultantów pierwszej linii. "Na przykład w banku agent musi mieć możliwość wglądu do historii konta klienta, blokowania i wydawania kart płatniczych, co wymaga dostępu do systemów bazodanowych i transakcyjnych. Odpowiednie narzędzia pracy, przemyślane pod kątem obsługi klienta danej organizacji, to podstawowy czynnik wpływający na satysfakcję klienta call center" - wymienia Marcin Grygielski.
O tym jak ważne jest zadowolenie klientów z funkcjonowania telefonicznych centrów obsługi może świadczyć deklaracja biorących udział w badaniu. Ponad połowa respondentów odpowiedziała twierdząco na pytanie, czy zdarzyło im się zrezygnować z usługi lub zmienić usługodawcę na skutek niezadowolenia z jakości obsługi oferowanej przez call center. I choć jak zauważył Marian Kostecki, dyrektor generalny firmy doradczo-szkoleniowej MasterPlan, deklaracje te są podyktowane często emocjami i nikt nie badał zależności między niezadowoleniem z usług call center a przepływem klientów miedzy usługodawcami, to powinny być one pewnym ostrzeżeniem dla firm oferujących taką możliwość kontaktu.
Zobacz także:
Był Axel Springer Kontakt, jest DataContact
Słuchać klienta i zarabiać
Kryzys to szansa
wydrukuj
Komentarze
- Liczba zatwierdzonych komentarzy (3) |
- dodaj komentarz |
- zobacz wszystkie
qwerty
- ocena: brak oceny
- IP: 62.140.218.163
- 08-09-2009, 16:07
Nie
Po
:)
PPP
- ocena: brak oceny
- IP: 38.119.107.114
- 08-09-2009, 19:41
Ja
04-204 Warszawa ul. Jordanowska 12
tel.: (+48 22) 321 78 00 fax: (+48 22) 321 78 88
© copyright 2012 IDG Poland SA
tel.: (+48 22) 321 78 00 fax: (+48 22) 321 78 88
© copyright 2012 IDG Poland SA