Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

AKTUALNOŚCI

Niska jakość obsługi to wymierne straty

16 grudnia 2009

Andrzej Maciejewski

Niedostateczny poziom obsługi klienta powoduje straty sięgające 338,5 mld USD rocznie. Kto traci najwięcej i czego oczekują konsumenci?

Straty są związane z całkowitą rezygnacją klientów z usług firmy bądź z przechodzeniem do konkurencji z powodu złych doświadczeń. W krajach, w których przeprowadzono badanie "The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement", najbardziej narażone na straty są branże takie jak: usługi finansowe, dostawcy telewizji kablowej i satelitarnej oraz firmy telekomunikacyjne. Według badania wykonanego na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories, średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 243 USD rocznie. Straty zostały zdefiniowane jako przeniesienie transakcji do konkurencji (63% konsumentów) oraz rezygnacja z usług (37% konsumentów).

Kto traci najwięcej...

W zeszłym roku firmy świadczące usługi finansowe odnotowały straty przychodów wynoszące ponad 44 mld USD. Straty wśród dostawców telewizji kablowej i satelitarnej wyniosły 37 mld USD. Dostawcy usług bezprzewodowych i internetowych stracili 36 mld USD, a branża usług naziemnych 33 mld USD.

...a kto jest najbardziej lubiany?

Respondentów poproszono aby wybrali branże, które ich zdaniem najlepiej i najgorzej zajmują się obsługą klienta. Firmy świadczące usługi finansowe postrzegane są w większości pozytywnie, podczas gdy inne branże, takie jak telekomunikacja, zostały ocenione znacznie niżej - negatywnych opinii jest w ich przypadku dwukrotnie więcej w stosunku do pozytywnych. Najwięcej pozytywnych ocen otrzymały dobra konsumenckie, podróże/hotelarstwo oraz usługi finansowe, a negatywnych branża telekomunikacyjna oraz agencje rządowe.

Dlaczego odchodzą?

Ankietowani podali również powody, dla których rezygnują z dalszej współpracy bądź kontaktów z firmami. Większość konsumentów twierdzi, że najbardziej zadowoleni są ze sprawnego działania kompetentnego przedstawiciela działu obsługi klienta. Główny problem stanowi natomiast brak spójności pomiędzy rozwiązaniami samoobsługowymi i możliwością skorzystania z pomocy konsultanta. Według konsumentów głównymi czynnikami powodującymi niską jakość obsługi klienta są:

. utknięcie w opcjach automatycznego systemu obsługi
. konieczność długiego oczekiwania na obsługę
. konieczność powtórnego opisywania problemu
. przedstawiciel nie potrafi udzielić odpowiedzi na zapytanie klienta

Interesujące różnice występują w poszczególnych regionach świata. Konsumenci z wielu europejskich krajów m.in. z Niemiec, Holandii, Francji, Wielkiej Brytanii i Czech twierdzą, że jednym z głównych powodów ich niezadowolenia jest brak możliwości bezpłatnego skontaktowania się z obsługą klienta: 29% konsumentów z Niemiec, 25% z Holandii.

Czytaj dalej

12 dalej »