Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

AKTUALNOŚCI

CCC jest przemysłem

20 maja 2010

Andrzej Maciejewski

Jednolity standard dla branży wzbudził duże zainteresowanie uczestników naszej IV konferencji "Call Contact Center - bądźmy w kontakcie".

Wskaźnikiem dojrzałości rynku call contact center w Polsce jest praca nad wspólnymi standardami jak np. EN 15838, o którym pisaliśmy w artykule Czas na standardy.

Powstanie takich standardów postrzegane jest pozytywnie. Jest to szansa dla każdej organizacji CCC na wypracowanie porównywalnych wskaźników. Polska branża rozwinęła się dynamicznie w bardzo krótkim czasie. Jednak do tej pory nie funkcjonuje chociażby jednolita terminologia, definicje, nazewnictwo. Przyczyny takiego stanu sięgają początków branży, kiedy wiele organizacji CCC było budowanych z pomocą konsultantów ze Stanów Zjednoczonych, czy Wlk. Brytanii, gdzie rynek ten wygląda zupełnie inaczej. Przedstawiciele polskiej branży utrzymują, że dziś to my możemy służyć za przykład innym. Polska branża aktywnie więc uczestniczy w pracach przy nowym standardzie, co oznacza, że tym razem nie wystąpi opóźnienie wobec innych krajów.

Więcej o standardzie EN 15838 pisaliśmy w artykule Czas na standardy

Oczywiście każda z firm wprowadza od lat swoje własne standardy - mniej lub bardziej wyśrubowane. Jednak są to wewnętrzne, nieupubliczniane benchmarki. Pojmowane i definiowane w każdej firmie oddzielnie. Dopiero z perspektywy odbiorcy usług widać było różnice. Tymczasem dla kierujących wewnętrznym call center w firmie możliwie najbardziej ujednolicony standard to znakomite narzędzie do dyskusji z pozostałymi obszarami w firmie. Dzięki niemu zlecane zadania mogą opierać się o zrozumiały i czytelny dla obu stron wykaz parametrów KPI. Czy rynek jest gotowy na przyjęcie wspólnego standardu? Dla wielu firm - w których standaryzacja jest codziennością - nie będzie stanowić to problemu. Można też wybrać ścieżkę zdecydowanych kroków - standard wprowadzić, nie pytać o gotowość. Podobnie jak w przypadku ISO, normy bardzo popularnej, ale nieobowiązkowej w Polsce. Firma, która jej nie posiada, ma jednak utrudnione działanie na rynku.

Zapraszamy do obejrzenia galerii zdjęć z IV konferencji "Call Contact Center - bądźmy w kontakcie"

Standardy pomogą wszystkim uczestnikom rynku. Pomogą uzyskać zaufanie klientów do zdalnej formy kontaktu, którą niekoniecznie chcą akceptować. Standard doprowadzi do sytuacji, że dzwoniąc do różnych firm, będą spodziewać się oni tego samego poziomu obsługi, bo wymusi to standard. Trzeba umieć wykorzystać potencjał drzemiący w standaryzacji. Wprowadzana przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego norma EN15838 będzie także okazją do wykształcenia kadry audytorów i konsultantów, którzy w zagranicznych organizacjach stanowią pokaźną siłę, w Polsce praktycznie nieobecną.

Opracowano na podstawie dyskusji "Biznes CC jest już przemysłem" z udziałem Jacka Barankiewicza (Datacontact, SMB), Piotra Dzięcioła (Millennium Bank) oraz Andrzeja Picholi (Polkomtel).

Czytaj także:

Czas na standardy - więcej o normie EN 15838

O dostawcach i klientach - relacje klienta z dostawcą należały do najciekawszych tematów naszej IV konferencji Call Contact Center.

Zapraszamy do obejrzenia galerii zdjęć z IV konferencji "Call Contact Center - bądźmy w kontakcie"