Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

AKTUALNOŚCI

EN 15838 czyli unijne normy w polskich call center

16 marca 2011

Andrzej Maciejewski

Wraz z pojawieniem się normy EN 15838 polska branża Call Contact Center ma możliwość weryfikacji dokonań z ostatnich kilkunastu lat.

Computerworld — Powstanie pierwszych organizacji specjalizujących się w telefonicznej obsłudze klienta w Polsce datuje się na połowę lat 90. XX wieku. Były to zarówno wewnętrzne działy powstających dopiero operatorów telefonii komórkowych i telewizji kablowych, jak i firmy od początku wyspecjalizowane w świadczeniu usług telemarketingowych na zlecenie innych podmiotów. Budowę ówczesnych call center wspomagała wiedza i doświadczenie zagranicznych inwestorów lub podróżujących po świecie właścicieli-założycieli.

Kilkanaście lat rozwoju rynku CCC

Norma ułatwi pozyskanie zagranicznych zleceń, a w kraju współpracę z klientami i niezbędną integrację systemów. Certyfikat EN 15838 oznacza, że działamy według europejskich, przewidywalnych norm.
Paweł Wągrodzki, dyrektor sprzedaży, Holicon

Wówczas od bardziej rozwiniętych rynków dzieliło nas wiele lat. W ostatnich udało się jednak odrobić zaległości, chociaż niemal każdy podmiot budował call center według własnego pomysłu. Brakowało generalnych wytycznych. Czas pokazał, że nie były one niezbędne. Dlatego temat standaryzacji wywołuje w branży spore emocje i pytania o jej celowość. Podczas organizowanej przez konferencji Computerworld "Call Contact Center 2011 bądźmy w kontakcie. Ludzie, zarządzanie, wydajność" uczestnicy dyskutowali nad plusami i minusami standaryzacji z wykorzystaniem europejskiej normy EN 15838.

Kilkunastoletni staż branży call center w Polsce i dynamiczny rozwój tego rynku - któremu notabene wciąż brakuje wiarygodnych badań - oznacza, że podjęte wcześniej decyzje i sposób zarządzania okazał się słuszny. W każdej organizacji funkcjonuje jakiś standard inaczej trudno mówić o podstawach działalności, bezpieczeństwie funkcjonowania firmy wewnątrz i na zewnątrz. "Dlatego nikt nie zamierza nagle, odgórnie wprowadzić zasady odbierania telefonów prawą ręką lub ustalonego sposobu powitania klienta przez agenta. Celem jest doskonalenie obsługi klienta i to jest pryzmat, przez który należy patrzeć. Nie można ulec manii standaryzacji, mamy usprawniać, a nie ograniczać" - podkreśla Maciej Buś, dyrektor programowy w Akademii Telemarketingu. Jego zdaniem, to dobrze, że pojawia się europejska norma, która może stanowić punkt odniesienia dla lokalnego rynku.

Europejska norma EN 15838

Inicjatywę opracowania normy EN 15838 podjęła Komisja Europejska w 2006 r. Realizacją zajął się Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN). Opracowanie zlecono Austrian Standards plus (AS+) oraz European Confederation of Contact Centers Organization (ECCCO). Jednostką certyfikującą zostało AS+. W 2009 r. normę ratyfikowały państwa członkowskie CEN. W Polsce partnerem AS+ jest Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, które zajmuje się m.in. zarządzaniem i administracją procesem certyfikacji. Norma EN 15838 zawiera listę KPI do spełnienia przez organizację call contact center.

Andrzej Szczepaniak, zastępca dyrektora ds. relacji z klientami w BZWBK uzupełnia ten punkt widzenia o stwierdzenie, że do tej pory jako standard postrzegano stosowanie tej lub innej technologii, która decydowała o możliwościach centrum kontaktowego, a pozycje danego call center określał ranking poziomu obsługi klienta o niekoniecznie przejrzystych zasadach. "Dlatego ta norma to szansa, aby wprowadzić jasne reguły porównania. Poza tym norma nie powinna komplikować najważniejszej rzeczy - relacji z klientem. Z drugiej strony wdrażanie norm, certyfikacja świadczy o pewnej dojrzałości organizacji. Oznacza, że coś zostało przepracowane, przeprocesowane, jest bagaż doświadczeń, a to poprawia postrzeganie organizacji" - uważa Andrzej Szczepaniak.

Norma standaryzacji pracy call center

Jacek Barankiewicz, wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB) przypomina, że norma EN 15838 jest spisem wymogów minimalnych, które każda dobrze zorganizowana i działająca uczciwie firma jest w stanie wypełnić. Jej wprowadzenie nie rozwiązuje wszystkich problemów od zaraz. "Wdrażanie jej - pozwoli sprawdzić, czy jesteśmy rzeczywiście dobrze zorganizowani. Nierzadko żyjemy w błogiej nieświadomości, że nasze procesy są prawidłowo ustawione i to jest moment, w którym można to zweryfikować" - twierdzi Jacek Barankiewicz. "Jest potrzeba zrobienia porządku. Nie znamy obecnie lepszej metody jak norma EN 15838. Jest wdrażana równolegle w wielu krajach Europy i daje to nam szansę porównania się oraz wreszcie równego startu z zagranicą" - dodaje.

Rozmowa z Jackiem Barankiewiczem, wiceprezesem Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego, prezesem DataContact na temat normy EN 15838

Paweł Wągrodzki, dyrektor sprzedaży w spółce Holicon zgadza się z postrzeganiem normy jako narzędzia weryfikacji dokonań: "Budując firmę czerpaliśmy z doświadczeń zagranicznych, przede wszystkim amerykańskich". Podkreśla jeszcze dwa niemniej ważne aspekty "Norma jest gwarancją wysokich kompetencji firmy. Jej wdrożenie zwiększa przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa na etapie poszukiwania zleceń od zagranicznych klientów. Certyfikat oznacza, że działamy według europejskich, ogólnie uznanych zasad" - dodaje. Trzeci obszar to współpraca firmy z klientami w Polsce, którzy posiadają własne call center, ale outsourcują część działań do firm zewnętrznych. "Norma wdrożona po obu stronach pozwala na szybsze i łatwiejsze nawiązanie współpracy oraz niezbędną integrację systemów" - podkreśla Paweł Wągrodzki.

Z kolei Jacek Barankiewicz zwraca uwagę na miękki aspekt normy EN 15838. "W procesie wdrażania normy szukajmy sojuszników na każdym poziomie organizacji i nie zapominajmy o poziomie szeregowych pracowników .Jako szefowie dostaniemy całkiem niezłe narzędzie do wzmacniania naszych relacji z pracownikami. Praca dla organizacji z certyfikatem podnosi i poprawia ich pozycję" - konkluduje.

Rozmowa z Piotrem Pytlakowskim na temat działania i korzyści z wykorzystania systemu contact center w modelu SaaS: