Podziel się opinią o serwisie

reklama

Rozwiązania telekonferencyjne firmy Polycom® zapewniają błyskawiczny zwrot z inwestycji

W dzisiejszych trudnych ekonomicznie czasach, gdy kadra kierownicza stara się ograniczyć koszty lub przynajmniej nie dopuścić do ich wzrostu, technologia do tele- i wideokonferencji w standardzie HD może w prosty sposób przysłużyć się do rozwiązania tego problemu.
Zapraszamy do strefy »

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WHITEPAPERS

Computerworld

e-Raport Call Contact Center 2011 Trendy rynkowe

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu e-raportu Call Contact Center 2011. Standaryzacja, norma EN 15838, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury!

RAPORT

Executive Briefing Contact Standard

WYWIADY

Contact center kontra CRM

System contact center pozwala gromadzić informacje i zarządzać kontaktami z klientem. Kiedy zatem przychodzi czas na wdrożenie bardziej skomplikowanego systemu CRM i w jaki sposób zintegrować obydwie platformy?

Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

powiększ tekst

AKTUALNOŚCI

SMB z AS+ wdrażają w Polsce normę EN 15838 i schemat certyfikacji ECCCO dla contact centers

17 maja 2011

Andrzej Maciejewski

Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) zostało oficjalnym partnerem Austrian Standards plus (AS+) Polsce w zakresie certyfikacji zgodności call contact centers z normą EN 15838 według schematu certyfikacji ECCCO (European Confederation of Contact Centres Orgnizations). Tym samym SMB profesjonalizuje i dostosowuje do norm UE polski rynek telemarketingu.

Więcej o EN 15838

EN 15838 czyli unijne normy w polskich call center

Wraz z pojawieniem się normy EN 15838 polska branża Call Contact Center ma możliwość weryfikacji dokonań z ostatnich kilkunastu lat - przeczytaj relację z debaty na ten temat podczas V konferencji Computerworld - Call Contact Center 2011.

Zobacz także galerię zdjęć i wywiady wideo.

Norma została opracowana przez AS+ i ECCCO w 2009 roku na zlecenie Komisji Europejskiej. Jej głównym celem jest wyznaczenie standardu w zakresie jakości usług świadczonych przez struktury call centers, wskazanie najlepszych praktyk w kluczowych obszarach zarządzania tymi organizacjami oraz ustanowienie skali porównawczej (benchmarku) między różnymi contact centers.

W ramach współpracy z ECCCO Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego będzie odpowiedzialne za zarządzanie procesami certyfikacji. Certyfikaty wydawane będą przez właściciela schematu certyfikacji, czyli AS+, jednak całość procesów weryfikacji i oceny zgodności z wymaganiami normy realizowana będzie przez zasoby SMB. "Audyty będą prowadzone przez grupę specjalistów współpracujących z SMB i zatwierdzonych przez Stowarzyszenie oraz AS+" - wyjaśnia Jacek Barankiewicz, wiceprezes SMB. "Certyfikacja, choć to na naszym rynku nowość, już cieszy się dużym zainteresowaniem. Wielu członków SMB, a także firmy spoza stowarzyszenia zgłosiły chęć poddania się audytowi i uzyskania potwierdzenia wysokiej jakości zarządzania swoimi call centers". Koszty uzyskania certyfikatu, poprzedzonego audytem zgodności z normą EN 15838 są uzależnione od wielkości organizacji - liczby pracowników i lokalizacji.

Korzyści dla rynku

"Podpisanie tej umowy to bardzo dobra informacja dla rynku" - mówi Maciej Wielkopolan, prezes SMB. "Dzięki naszej współpracy z AS+ i ECCCO polskie call centers będą miały możliwość potwierdzenia wysokiej jakości swoich działań oraz benchmarku z call centers zachodzie Unii Europejskiej. Norma EN 15838 to istotne narzędzie dla całej branży. Jej wdrożenie w Polsce przyniesie wiele korzyści wszystkim z nią związanym - od konsumentów kontaktujących się z centrami, przez zleceniodawców usług, managerów call center i konsultantów telefonicznych. Zyska na tym też wizerunek branży" - dodaje Maciej Wielkopolan. Wedle jego słów, bardzo duże zainteresowanie wykazują firmy z branży telekomunikacyjnej i finansowej i spośród nich należy się spodziewać pierwszych certyfikowanych organizacji contact center. "Wśród największych przedsiębiorstw świadomość normy jest bardzo wysoka, zależy nam także na dotarciu do firm średnich i małych, ponieważ one mogą również uzyskać certyfikat" - zapowiada Maciej Wielkopolan.

Polska dotrzymuje kroku

"Podjęliśmy współpracę z SMB z uwagi na renomę i pozycję tej organizacji na polskim rynku. Procesy certyfikacji wymagają niezwykłej rzetelności i obiektywnego podejścia, a w przypadku tak specyficznej normy jaką jest EN 15838 - również ogromnej wiedzy branżowej. SMB spełnia wszystkie te kryteria i wykazała największe zaangażowanie we wprowadzeniu tego standardu na polski rynek" - tłumaczy powody podpisania umowy z SMB dr Peter Jonas, dyrektor certyfikacji z Austrian Standards plus i twórca normy. W Austrii, gdzie rynek zdominowany jest głównie przez wewnętrze contact centers certyfikat uzyskało już 15 firm. Jacek Barankiewicz przypomina, że wprowadzenie na polski rynek normy odbywa się z zaledwie kilkumiesięcznym opóźnieniem, co sprawia, że nasza branża startuje z tej samej pozycji co inne kraje. Nasz rynek call contact center zaczął kształtować się w połowie lat 90. i wówczas miał sporo zaległości. "Miniony czas nie został zmarnowany i udało nam się dogonić rynki rozwinięte w zakresie usług i obsługi klienta" - dodaje Jacek Barankiewicz. Wprowadzenie normy EN 15838 będzie punktem zwrotnym w rozwoju polskiego rynku. Polskie firmy uzyskają możliwość porównania się z zagranicznymi, przy uwzględnieniu oczywistych różnic w zakresie języka, kultury, sposobu obsługi klienta. Norma COPC bardzo popularna na (bardzo rozwiniętym) rynku amerykańskim i brytyjskim takiej możliwości nie daje, jest zorientowana na rynki anglojęzyczne

"Procesy certyfikacyjne zamierzamy uruchomić już w maju br. Wszystkie szczegóły tej procedury zostaną wkrótce opublikowane na stronie internetowej stowarzyszenia - www.smb.pl" - dodaje Piotr Pokrzywa, dyrektor generalny SMB.

Pobierz raport!

Na temat normy EN 15838, procesu standaryzacji, korzyści można przeczytać także w e-Raporcie Call Contact Center 2011 - Trendy rynkowe, w artykule Marcina Sosnowskiego, Project Managera SMB.

Najciekawsze i najbardziej aktualne tematy dla branży w jednym wydaniu, oprócz normy - standaryzacja, optymalizacja, raportowanie, social media, analiza rynku, trendy technologiczne. Zapraszamy do lektury! Wystarczy pobrać: e-Raport Call Contact Center 2011 - Trendy rynkowe.